Qui ne risque rien n’a rien ! En affichant le prix total à payer pour la location de ses 1400 gîtes, Ardennes-Etape est devenu le premier acteur du marché à jouer à 100% le jeu de la transparence. Les résultats sont sans appel!
Depuis le mois d’octobre 2014, en poussant à son paroxysme l’application d’une nouvelle directive européenne, c’est une vraie révolution qu’a initiée Ardennes-Etape.
La directive européenne est sans ambiguïté : le prix affiché doit être le prix total payé par le consommateur ! Plus précisément, dans toute publicité et affichage, le client doit être en mesure de connaitre le prix total de son achat incluant tous les frais obligatoires ainsi qu’une mention claire des suppléments qui pourraient être exigés sur place.
En refusant de jouer au jeu de l’exception, Ardennes-Etape est devenu le premier acteur du marché à proposer un « prix vérité » qui intègre toutes les charges liées à la location d’une maison de vacances en Ardenne (eau, chauffage, électricité, nettoyage, taxes de séjour, frais de dossier…). Tout est désormais calculable à l’avance et intégré dans le prix affiché.
Une fois de plus, Ardennes-Etape assume son rôle de leader du secteur : l’entreprise ouvre la marche et innove au bénéfice du consommateur avec des résultats plus que positifs !
« C’est l’une des meilleures décisions que nous ayons prises ! », affirme, satisfaite, Valérie Geron, Communication & Marketing Manager chez Ardennes-Etape.
Et il y a de quoi être satisfait…
Un taux d’annulation en chute libre
En à peine 5 mois, le taux d’annulation des séjours chez Ardennes-Etape a chuté de 30% ! Qu’il s’agisse d’une annulation effectuée directement après la fin du processus de réservation ou d’une annulation décidée quelques jours avant le début du séjour, les courbes sont en chute libre.
« L’effet a été radical : un vrai ON/OFF. Le vacancier sait à quoi s’attendre, nous accorde sa confiance et se rend compte, en fin de réservation, que le prix est exactement le même qu’au début. La promesse est tenue, il n’a donc aucune raison d’annuler sa réservation », explique Valérie Geron.
Le succès de la transparence se traduit également par une augmentation de 20% du Net Promoter Score d’Ardennes-Etape.
Le Net Promoter Score : késako ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction qui permet de savoir dans quelle mesure un client recommanderait l’entreprise à ses proches.
Souvent négatif, seules les grandes multinationales tirent, en général, leur épingle du jeu. Avec un score de 70 et une courbe à la verticale, Ardennes-Etape constitue donc l’exception dans le secteur du tourisme mais aussi tous secteurs confondus.
« C’est tout bonnement historique ! », se réjouit Valérie Geron.
Et les réservations ?
Si Ardennes-Etape caracole en termes de fidélité et de taux d’annulation, le nombre de réservations a légèrement diminué lors du lancement du nouveau site pour repartir tranquillement à la hausse. En cause, des tarifs qui paraissent plus élevés.
« Nous avons l’air plus chers que nos concurrents car nous sommes les seuls à afficher le prix tout compris. Lorsque l’internaute comprend que le prix affiché est le prix total, il se rend compte que nous ne sommes pas plus chers, que du contraire », explique Valérie Geron
Quoi qu’il en soit, les résultats en termes de satisfaction du vacancier sont bel et bien là ! L’équipe Ardennes-Etape espère avoir insufflé la tendance dans le secteur de la location de vacances.
« Plus le temps passe, plus les gens s’habituent et récompensent la transparence. Il importe maintenant que le respect du vacancier devienne la norme pour tous les acteurs du tourisme en Belgique mais aussi à l’échelle européenne ! », conclut Valérie Geron
A bon entendeur…
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